Procedimiento de Tratamiento de Quejas
En PRISMA COMPAÑÍA DE SEGURIDAD LTDA., estamos comprometidos con la excelencia en nuestros servicios y la satisfacción total de nuestros clientes. Nuestro procedimiento de tratamiento de quejas garantiza una atención oportuna y efectiva a todas las inquietudes presentadas.
Centro de atención al cliente
1. OBJETIVO
Este procedimiento establece la forma en que se asegura que las quejas, los reclamos y las apelaciones de los clientes de los servicios de la Organización, debido a eventos indeseables, perturbadores o faltas contra los Derechos Humanos se registren, atiendan y resuelvan satisfactoria y oportunamente para el cliente y demás partes interesadas.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente, Operaciones de seguridad y BASC (tratamiento de las quejas y reclamos), de PRISMA COMPAÑÍA DE SEGURIDAD LTDA., teniendo en cuenta los requisitos exigidos por las normas implementadas en la empresa y la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.
3. RESPONSABILIDADES
Director Comercial
Hacer seguimiento a las quejas presentadas, garantizando su oportuna atención.
Director de Operaciones
Realiza el proceso de investigación y respuesta de las quejas presentadas por el cliente del servicio de vigilancia y seguridad privada.
Director de Gestión Humana
Brinda la atención a las quejas presentadas por los trabajadores, cuando se pueden presentar presuntas violaciones de sus derechos fundamentales.
4. DEFINICIONES
CLIENTE
Entidad o persona que contrata, ha contratado formalmente, o pretende contratar a una organización para que ejecute operaciones de seguridad en su nombre.
QUEJA O RECLAMO
Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus servicios o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera una respuesta.
HECHO
Afirmación fácilmente verificada mediante un examen en la fuente.
SERVICIO NO CONFORME
Incumplimiento de un requisito del servicio con el CLIENTE o de PRISMA COMPAÑÍA DE SEGURIDAD LTDA. El enfoque debe ser a solucionar en el momento lo que se está haciendo mal. El enfoque debe ser lo que le pasa al servicio y lo que se hace para normalizarlo y NO lo que se le hace al colaborador (vigilante). Cuando se rompe la cadena (se da cuenta el cliente) se genera Queja o Reclamo y se debe dar aplicación al procedimiento para el tratamiento de las quejas.
VERIFICACIÓN
Acto de establecer la verdad o corrección de un hecho, teoría, declaración o condición.
CONFORMIDAD
Cumplimiento de un requisito especificado.
NO CONFORMIDAD
No cumplimiento de un requisito especificado.
OBSERVACIÓN
Es una falla mínima del sistema, que puede llegar a convertirse en una no conformidad.
EVENTO PERTURBADOR
Acontecimiento o cambio que interrumpe las actividades, operaciones o funciones planificadas, bien sea anticipado o sin anticipar.
EVENTO INDESEABLE
Ocurrencia o cambio que tiene el potencial de causar pérdida de vidas, daño a los activos tangibles e intangibles, o que puede tener un impacto negativo en los derechos humanos y las libertades fundamentales de las partes interesadas internas o externas.
CORRECCIÓN
Acción para eliminar una no conformidad detectada.
ACCIÓN CORRECTIVA
Acción para eliminar la causa de una no conformidad y prevenir su ocurrencia.
5.1 RECEPCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
PRISMA COMPAÑÍA DE SEGURIDAD LTDA, mantiene una comunicación abierta con el cliente, empleados y demás partes interesadas destinado los siguientes mecanismos de comunicación:
Correos Electrónicos
atencionalcliente@prismaseguridad.com.co
contacto@prismaseguridad.com.co
Teléfono Fijo
2636920 ext. 26
310 881 08 45
Medio Físico
Comunicaciones escritas en nuestras instalaciones
¿Tienes alguna queja o reclamo?
Estamos aquí para escucharte y resolver cualquier situación de manera oportuna y profesional.