TRATAMIENTO DE QUEJAS INTERNAS Y EXTERNAS
- OBJETIVO
Este procedimiento establece la forma en que se asegura que las quejas, los reclamos y las apelaciones de los clientes de los servicios de la Organización, debido a eventos indeseables, perturbadores o faltas contra los Derechos Humanos se registren, atiendan y resuelvan satisfactoria y oportunamente para el cliente y demás partes interesadas.
- ALCANCE
Este procedimiento aplica para los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente, Operaciones de seguridad y BASC (tratamiento de las quejas y reclamos), de PRISMA COMPAÑÍA DE SEGURIDAD LTDA., teniendo en cuenta los requisitos exigidos por las normas implementadas en la empresa y la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada
- RESPONSABILIDADES
- Director Comercial: Hacer seguimiento a las quejas presentadas, garantizando su oportuna atención.
- Director de Operaciones: Realiza el proceso de investigación y respuesta de las quejas presentadas por el cliente del servicio de vigilancia y seguridad privada.
- Director de Gestión Humana: Brinda la atención a las quejas presentadas por los trabajadores, cuando se pueden presentar presuntas violaciones de sus derechos fundamentales.
- DEFINICIONES
- CLIENTE: Entidad o persona que contrata, ha contratado formalmente, o pretende contratar a una organización para que ejecute operaciones de seguridad en su nombre.
- QUEJA O RECLAMO: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus servicios o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera una respuesta.
- HECHO: Afirmación fácilmente verificada mediante un examen en la fuente.
- SERVICIO NO CONFORME: Incumplimiento de un requisito del servicio con el CLIENTE o de PRISMA COMPAÑÍA DE SEGURIDAD LTDA. El enfoque debe ser a solucionar en el momento lo que se está haciendo mal. El enfoque debe ser lo que le pasa al servicio y lo que se hace para normalizarlo y NO lo que se le hace al colaborador (vigilante). Cuando se rompe la cadena (se da cuenta el cliente) se genera Queja o Reclamo y se debe dar aplicación al procedimiento para el tratamiento de las quejas.
- VERIFICACIÓN: Acto de establecer la verdad o corrección de un hecho, teoría, declaración o condición.
- CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito especificado.
- NO CONFORMIDAD: No cumplimiento de un requisito especificado.
- OBSERVACIÓN: Es una falla mínima del sistema, que puede llegar a convertirse en una no conformidad.
ELABORÓ: |
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REVISÓ: |
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APROBÓ: |
JORGE ENRIQUE MELO DIR. SISTEMAS GESTIÓN |
HÉCTOR CHACÓN FAJARDO SUBGERENTE |
HÉCTOR RAMÓN CHACÓN GERENTE GENERAL |
- EVENTO PERTURBADOR. Acontecimiento o cambio que interrumpe las actividades, operaciones o funciones planificadas, bien sea anticipado o sin anticipar.
- EVENTO INDESEABLE. Ocurrencia o cambio que tiene el potencial de causar pérdida de vidas, daño a los activos tangibles e intangibles, o que puede tener un impacto negativo en los derechos humanos y las libertades fundamentales de las partes interesadas internas o externas.
- CORRECCIÓN. Acción para eliminar una no conformidad detectada.
- ACCIÓN CORRECTIVA. Acción para eliminar la causa de una no conformidad y prevenir su ocurrencia.
- GENERALIDADES
Por ser una empresa prestadora de servicios de vigilancia y seguridad privada, es importante y necesario que PRISMA COMPAÑÍA DE SEGURIDAD LTDA recepcione, registre, solucione y haga seguimiento a las quejas y/o reclamos presentados ante la organización, controlando que estos servicios no se desvíen de los parámetros contractuales establecidos y en el caso que se presenten desviaciones, estas sean ajustadas y se establezcan planes de acción.
5.1 RECEPCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
PRISMA COMPAÑÍA DE SEGURIDAD LTDA, mantiene una comunicación abierta con el cliente, empleados y demás partes interesadas destinado los siguientes mecanismos de comunicación:
- Correos electrónicos: atencionalcliente@prismaseguridad.com.co,
contacto@prismaseguridad.com.co
- Teléfono fijo: por teléfono fijo en donde el encargado de recepción recibirá y direccionará la llamada al área de Gestión comercial, teléfono 2636920 ext.
- Línea de celular y WhatsApp 310 881 08 45
- Por medio físico: Las comunicaciones en medio físico que lleguen a las instalaciones de la empresa serán recibidas en la recepción y entregadas al área correspondiente.
Las partes interesadas pueden comunicar sus quejas a la empresa en forma verbal o escrita. Los mecanismos de recepción y comunicación de los requerimientos de las quejas a las dependencias correspondientes, para el trámite de las respuestas se especifican a continuación:
GRUPO DE INTERÉS |
TIPO DE QUEJA |
INTERLOCUTOR |
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Entorno social |
Prácticas corruptas |
Alta Dirección, Gerencia General |
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SG-SSTA |
Director Sistemas de Gestión |
||
Gremios |
SG-SSTA |
Director Sistemas de Gestión Alta Dirección, Gerencia General |
|
Prácticas corruptas |
Alta Dirección, Gerencia General |
||
Clientes |
IPQR – Derechos Humanos |
Gerencia General, Dir. Operaciones. |
|
Prácticas corruptas |
Alta Dirección, Gerencia General |
||
GRUPO DE INTERÉS |
TIPO DE QUEJA |
INTERLOCUTOR |
|
Proveedores y contratistas |
Prácticas corruptas |
Almacenista Gerencia general |
|
Competidores |
Prácticas corruptas |
Alta dirección y Dir. Comercial |
|
Empleados y asesores externos |
Discriminación – Derechos Humanos |
Gestión Humana y Comité de Convivencia |
|
Prácticas corruptas |
Alta Dirección, Gerencia General |
||
SG-SSTA |
COPASST y Director Sistemas Gestión |
5.2 ETAPAS JERÁRQUICAS PARA EL PROCESO DE SOLUCIÓN
El manejo de las quejas y/o reclamos que se presenten ante la organización, se manejarán con la mayor responsabilidad y profesionalismo, ya que éstas se convierten en oportunidades de mejora de las distintas actividades que la empresa desarrolla, para el cumplimento de su objeto social a través de su Sistema de Gestión.
Se entiende que las quejas o reclamos pueden tener diferentes orígenes, puede venir por el incumplimiento de un requisito en el servicio ofrecido o cualquier otro incumplimiento que afecte la satisfacción del cliente, lo que podría decirse que es por simple percepción suya, sin embargo, la queja debe ser reconocida y atendida de manera inmediata y cortés.
Los reclamos que alegan actos criminales, violaciones a los derechos humanos o peligro inminente para los individuos se debe tratar inmediatamente por parte de la organización y otras autoridades según sea apropiado.
5.2.1 Etapa de Investigación
- Se debe documentar el incidente recolectando la información de todos los hechos, estableciendo lugar, personas involucradas, día y hora del incidente, daños causados, entre otros aspectos.
- Dependiendo la información inicialmente recolectada algunas actividades que se pueden incluir en el proceso de investigación son:
- Realizar entrevistas a las personas afectadas.
- Solicitar informes de los hechos a los vigilantes de puesto y al supervisor de los hechos presentados.
- Realizar descargos a los trabajadores involucrados en el incidente.
- Realizar entrevistas a los testigos del incidente en el caso que sea posible.
- Notificar a las autoridades correspondientes, colocando las denuncias penales en el caso de ser necesario.
- Cooperar con los mecanismos oficiales de investigación externa.
- Para que el proceso de investigación sea afectivo, se debe tener en cuenta que se debe evitar la intimidación de los testigos en el proceso y proteger la confidencialidad de la información.
- Se debe garantizar que se consulta todas las fuentes de información posibles para realizar la investigación sin omitir ninguna.
- Se debe proteger a las personas que pueden presentar las quejas o reclamos de retaliaciones, ya que impera el principio de buena fe.
- Toda queja presentada deberá registrarse en medio magnético en el formato “Recepción y Seguimiento de Quejas y Reclamos”.
5.2.2 Respuesta a las quejas
- La respuesta a la queja deberá realizarse máximo en 25 días calendario después de instaurada la queja o reclamo. Esta respuesta deberá ser una comunicación formal escrita ya sea en medio físico o correo electrónico, en donde se detalle el plan de acción a seguir y el mecanismo para la solución de la queja o reclamo.
- Es importante aclarar que el tiempo de investigación del siniestro, pérdida, hurto o daño, depende de la complejidad del caso; en los casos de mayor gravedad el tiempo no podrá sobrepasar los 30 días calendario. Durante la investigación de la queja o reclamo y ejecución de la solución, se deberá informar al cliente sobre el desarrollo del proceso y en caso de que aplique, las conclusiones preliminares.
- En la respuesta a la queja del cliente en el caso de ser necesario, se debe incluir las compensaciones y rectificaciones a las partes interesadas en el caso que la ley lo requiera.
- La respuesta presentada a la queja debe registrarse en medio magnético en el formato de “Recepción y Seguimiento de Quejas y Reclamos”.
- Se deberán archivar todos los soportes de acciones o respuestas en la carpeta de quejas y reclamos.
5.2.3 Seguimiento a las quejas
- El Director Comercial es quien se encarga de hacer seguimiento al tratamiento de las quejas o reclamos, para que se cumplan los tiempos de respuesta establecidos y la efectividad en la solución presentada al cliente.
- El Director Comercial o el dueño del proceso afectado determina si la queja o reclamo genera una acción correctiva, empleando para esta actividad lo estipulado en el procedimiento de ACCIONES PREVENTIVAS Y/O CORRECTIVAS.
- Todas las quejas o reclamos presentados ante la organización serán registradas y contarán con los soportes de su respectivo trámite, es decir, se deberá tener un historial desde el momento de la recepción hasta la respuesta final. De todo lo actuado se dejan las evidencias y registros en el formato “Recepción y Seguimiento de Quejas y Reclamos”.
- Todas las quejas o reclamos presentadas ante la empresa., serán registradas en medio magnético en el formato “Recepción y Seguimiento de Quejas y Reclamos”.
- El cierre de la queja se dará cuando el cliente no presente ninguna otra solicitud a la petición hecha y haya quedado conforme con la atención brindada.
5.2.4 Criterios para la generación de acciones correctivas
Se generarán acciones correctivas de las quejas de los clientes, en los siguientes casos:
- Cuando en el análisis de causalidad de las quejas establezcan situaciones repetitivas y anormales.
- Cuando se determine que las quejas presentadas son por inconsistencias en las consignas particulares establecidas.
- Cuando se determine que las metodologías de seguimiento y medición no son eficaces.
- Cuando se evidencien fallas internas administrativas y del presente procedimiento, que puedan originar en un mal tratamiento de la queja.
- Cuando se establezcan fallas en las competencias y en la formación del personal.
- Cuando se de incumplimiento de las metas establecidas en los indicadores de gestión.
Toda acción correctiva generada de una queja se debe documentar de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de ACCIONES PREVENTIVAS – CORRECTIVAS.
- PROCEDIMIENTO
6.1 TRATAMIENTO QUEJAS Y/O RECLAMOS
No. |
ETAPA |
DESCRIPCIÓN |
RESPONSABLE |
REGISTRO |
1 |
Recibir la Queja o Reclamo |
Recibe del cliente las quejas o reclamos que este pueda tener con respecto a la prestación del servicio y las registra en el formato. |
Director de Comercial / Director de Operaciones / Colaboradores Administrativos |
GC-F-05 Recepción y seguimiento quejas y reclamos |
2 |
Direccionar la Queja o Reclamo |
Direcciona la queja o reclamo al área responsable de dar solución |
Director de Comercial |
|
3 |
Atender la Queja o Reclamo |
Asiste a la mayor brevedad al puesto y realiza la documentación del siniestro. |
Director de Operaciones |
|
4 |
Solicitar el Relato de Hechos |
Solicita al vigilante que relate los hechos ocurridos y diligencia el Informe de novedades. |
Director de Operaciones |
GC-F-05 Recepción y seguimiento quejas y reclamos |
5 |
Analizar la Información |
Evalúa la documentación relacionada con la queja o reclamo y los soportes entregados por el Supervisor. |
Director de Operaciones |
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6 |
Tramitar la Queja o Reclamo |
Realiza el trámite correspondiente para solucionar la queja o reclamación del cliente teniendo en cuenta su origen y las acciones que pueden ser implementadas para solucionar la No conformidad en la prestación del servicio. Nota: En caso de ser requerido solicita audiencias o reuniones con el (los) afectado (s) a fin de facilitar la conciliación especialmente en el caso de reclamaciones gestionando acuerdos que permitan solucionar de la manera más adecuada sin afectar la prestación del servicio. |
Responsable del trámite de la queja o reclamo / Director de Operaciones |
GC-F-05 Recepción y seguimiento quejas y reclamos |
7 |
Solucionar la Queja o Reclamo |
Se llega a un acuerdo con el cliente y se toma la decisión que solucionará el problema. Nota: Es necesario verificar si es necesario indemnizar, reponer o sustituir elementos o equipos, en este caso continuar con la siguiente actividad. Si no es necesario, continuar con el paso 9. |
Responsable del trámite de la queja o reclamo / Director de Operaciones |
GC-F-05 Recepción y seguimiento quejas y reclamos |
8 |
Realizar Indemnización, Reposición o Sustitución al Cliente
|
Cumple el proceso de indemnizar, reponer o sustituir elementos o equipos de propiedad del cliente. |
Subgerente |
GC-F-05 Recepción y seguimiento quejas y reclamos |
9 |
Contestación a la Queja o Reclamo al Cliente |
Elabora la respuesta con apoyo del responsable de tramitar la queja o reclamo, y envía las contestaciones requeridas realizando el seguimiento a cada caso evaluado a fin de garantizar su oportuna solución. |
Director de Comercial / Director de Operaciones |
GC-F-05 Recepción y seguimiento quejas y reclamos |
10 |
Verificación de la Conformidad del Cliente |
Verifica la conformidad del cliente, con la solución propuesta, de tal forma que se logre el objetivo y deja constancia de la respuesta en el formato de seguimiento. Nota: Si el cliente no queda totalmente conforme, es necesario identificar las razones y entrar a analizar las causas y ver si está en manos de la empresa solucionarlas o de las autoridades judiciales, se le deberá informar al cliente. |
Director de Comercial |
GC-F-05 Recepción y seguimiento quejas y reclamos |
11 |
Documentar las Acciones de Mejora |
Documenta, las acciones de mejora para prevenir la repetición del problema presentado. |
Responsable del trámite de la queja o reclamo |
GI-F-06 Acción preventiva o correctiva |
12 |
Realización del Seguimiento |
Realiza seguimiento a las quejas o reclamos presentas con el fin de dar cierre satisfactorio a cada una de ellas |
Director de Comercial / Director de Operaciones |
GC-F-05 Recepción y seguimiento quejas y reclamos |
13 |
Medición de Resultados |
Realiza la medición del proceso a través de los resultados del tratamiento de quejas y reclamos, mediante el cálculo del indicador y su tendencia, presentando el correspondiente informe al Gerente General. |
Director de Comercial |
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